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taobao开店窍门:如安在短短2周内疾速提升15%的询单转化?

发布于:2015-07-02 12:36来源:未知 作者:admin 点击:

团队想进步某方面的才干,进步某方面的数据,需求方针清晰,让全部团队朝着一起的方针,要有超强的履行力,在每个细节方面都要做好,做到位;咱们相互共享,有疑问一起处理,一起前进;

在看文章前,咱们先来看一组数据。这是前两周某线下闻名床上用品品牌线上客服数据比照:

开店窍门 taobao客服训练 taobao客服窍门 转化率

经过两周的训练以及客服盯梢后,全部团队询单转化率进步了快到15个百分点。咱们用100人(询单人数/天)*300(客单价)*15%(进步的百分点)*365天=1642500。更何况许多卖家天天的询单人数底子不止100人/天。

如今许多卖家停留在花大本钱引流的期间,而没有想到要仔细培育团队的归纳实力,把引入的每个流量用心去转化,做好客户体验,留住每个客户。

taobao竞赛越来越激烈,假如没有一支强有力的部队,即便如今命运好,流量进来多还能赚到一些钱,但你能保证持久在taobao安身吗?所以仍是要把本质中心的东西抓好(也即是你的每个客户),进步客服水平即是十分主要的一个方面。

数据的背后咱们看到啥呢?是客服窍门的进步仍是?咱们再来看同样的一名客服人员在训练前,以及经过专业训练后的谈天记录:

客服A:

C:亲,在吗?

S:你好,亲。有啥可以帮您的吗?

C:这款没有1.8米的啊?

S:没有了哦。卖光了。您看看这款喜爱吗?

C:谢谢,我再看看。

经过专业训练后的客服A谈天记录:

C:竹席在哪?怎样没看到竹席?

S:亲亲 之前咱们也是有卖竹席的 可是竹席缺陷比较多 首要比较硬 睡了会人身上会有印子 而是防螨防蛀作用不好呢 所以没有卖了呢 如今通常卖的都是藤席呢 。(巧妙转型)

S:亲亲可以看看咱们的席子呀 十分不错的哦 。

C:没几件.

S:咱们是***直营店 产品十分多 可是没有办法都卖呢 所以咱们都是挑选咱们经典款来卖哦。

C:有1.5米床用的吗?

S:您可以看看咱们这款 双面席 这款卖的十分好呢 都断货了 如今刚好只剩下1.5米的呢 这款许多回头客呢 .

S:这款质地会厚一些 采用的是天然纤维的 环保 首要面柔软 细腻亲肤 防螨防虫呢

C:几件套?

S:1.5米的都是3件套哈 .枕套2只 席子一床

C:还有优惠吗?

S:亲,咱们是***厂家直营店,都是微利出售的哦,肯定保证正品,质量保证,不议价的哦。费事亲了解哦(运用拟定的便利短语)

C:不要怎套多少钱?

S:咱们都是整套卖的呢 没有单卖席子哦

C:不满意的表情

S:亲亲整套勇气来才美观 又显得大气。咱们一天快到三分之一的时刻是在床上度过的,所以挑选好的床上用品是十分主要的呢,睡得也舒畅结壮。并且买一床质量好的可以用好久,不用常常买,长时刻算下来还更合算呢。(运用拟定的便利短语)

C:再少点,拍下

S:亲,不好意思哦,如今价格都现已是特价傍边了,现已是十分低的价格了哦!质量好比啥都主要呢。(运用拟定的便利短语)

C:几天到货?(成交)

从谈天记录可以看出啥呢?再把自个当成顾客,跟taobao网上许多的客服谈天,发现大多数的客服团队都是没有经过专业训练就上岗的,窍门方面都存在许多的疑问,浪费许多名贵的客户资源。乃至许多客服都以为客服成绩好不好,全在于接到的客户好不好,在于命运。

从后一个谈天傍边,咱们看到关于许多客户,客服窍门起到十分要害的作用。假如换成没有经过专业训练的客服,后边这个客户也许早就现已跑了,不也许成交。那么在这两周,对客服做了哪些工作呢?为啥可以这么疾速进步呢?期望共享能真实协助咱们。

 

6月3日某闻名床上用品品牌团队主管来找我,直切要害痛点。说道:“我的客服团队的询单转化率长时刻都在35%摆布,并且每个月都花500元奖赏前三名的客服,只需到达35%以上,可是她们简直都达不到请求,奖赏也成了空设。

很是苦恼”“客服尽管知道要进步转化率,可是没有掌握办法,即便想努力也找不到方向,不知道往哪里发力。”我答复道。在对他们团队做了具体的查询研讨,做了一系列准备工作后,我给他们拟定了训练计划和盯梢办法。

6月9日:做一场关于全部团队客服窍门单薄方面的高效训练

依据存在的疑问,首要给团队做了场十分有关于性的训练。时刻为1个半小时。里边的疑问都是团队一起存在的疑问,一起罗列的事例都是客服谈天中摘取的事例,用他们的谈天记录跟我自个总结的话术,构成激烈明显的比照。让客服充沛意识到窍门进步的主要性。

6月10日:联系客户最常问的疑问拟定规范,专业的便利短语

发现许多团队尽管有做便利短语,可是榜首没有专业化,第二客服运用功率也不高,对客服协助也不大。联系客服们上交的最影响成交转化的疑问的工作。以及之前做的查询了解,给客服开了一个“脑筋风暴会议”,首要经过事例让他们了解便利短语的主要性,然后联系最影响客户成交的疑问,引导他们考虑想处理办法,研讨总结出一套适合他们团队的规范专业化的便利短语。

依照客户进来咨询的次序,从开场白到最后客户订单成交的完毕欢迎语。客服们在会中也深度认同,因为让她们感觉这是咱们团体才智的结晶。这样让咱们履行起来也会相对容易些。以后每个团队成员拟定了转化率方针,都表明有信心进步。接下来就要贯彻履行,真实能运用好便利短语能很疾速的拉升询单转化,所以拟定好了要盯梢。

6月11日:保证高效履行便利短语

当天立刻进入查看每个客服是不是依照请求设置好了便利短语(包括运用的字体,以及表情)。进入看每个客服的谈天记录是不是有在运用,是不是有在用便利短语答复客户的疑问(履行必定要敏捷),假如没有用的,问明白是啥缘由,然后再加以引导。

用了,立刻就有作用产生转化的,立刻宣布来到团队群,给予表彰。客服了解了便利短语不只便利专业,并且能立刻成交订单。让他们尝到了甜头,他们履行的力度就更高。一起经过好的事例的团队共享,构成全部团队向上的空气。

6月13日:深化了解便利短语话术,知道便利短语切入的时刻点以及有关于的运用。

便利短语尽管取得了必定成效,转化率也进步上去了。可是发现有的客服仍是不能了解透彻,不能去灵敏掌握。16号立刻跟客服交流便利短语切入的时刻点,啥时候该用啥便利短语才有用。

比方:假如客户疑虑还没处理,就直接发优惠促销便利短语,也许就取不到十分好的作用。客户进来咨询优惠,仍是要先问明白客户的来历,是不是有看好样式。以免出售过于被迫。

6月15日:客户没下单,根本都是疑虑没处理。运用东西培育客服剖析,考虑总结的好习惯

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请求每个客服把未成交客户的缘由写下来,特别是询单转化率做的比较差的客服,窍门不到位,不要盲目接太多客户,而是把每个客户没成交缘由剖析透彻,总结经历。写缘由必定要掌握好三点内容:

1)客户还存在的疑虑是啥?

2)客服是怎么处理的?

3)如今回去看记录,你还能供给其他处理办法吗?

必定是仔细剖析,考虑往后再来填写表格,而不是敷衍,才干真实表现表格工作的作用。假如未成交缘由,仅仅很简单的写“此款缺货”或者“客户如今还不急着买”,那就阐明底子没用心考虑。

6月17日:从便利短语话术中提炼出出售办法和思想,让他们可以懂得触类旁通

从每个客服中挑选几个有代表性的谈天记录,跟她们进行1*1的反应。用这个表格给客服提出建设性的改进举动和计划。

从给客服反应状况来看,经过一周的改进,他们的勘探需求以及FAB窍门现已大大进步,可是在处理客户疑虑这快仍是比较单薄;关于沉默不说话的客户也不明白的掌握,不知道用啥办法来应对。

6月19日:关于经过改进后还存在的疑问再做了一场进步训练

关于上述两个疑问,联系他们谈天中的事例,再做了一场有关于性的训练。一起让前两周做的好的客服共享了学习前进的经历。

从确诊训练事例中,咱们需求掌握的是进步数字的办法和窍门,我总结以下几点:

1.必定要先仔细剖析团队状况,包括近三个月客服团队各项出售数据依据,客服谈天记录状况等等,总结客服存在的疑问,联系客服实践事例,做关于性有作用的训练,而不能是理论空谈

2.方针拟定好,要量化细化到天天,天天完成小方针,到整月完成大方针,当天没到达的要及时发现疑问,进行反应进步。

3.计划拟定出来,特别是前期要进行盯梢,看团队履行的状况,以及履行的作用,经过鼓励,表彰等各种办法让他们养成好的工作习惯

4.一起让客服学会考虑总结的好习惯,深入领悟话术内容,从话术中总结出办法和思想,懂得触类旁通,灵敏运用

5.让客遵守每个谈天事例中,特别是没成交的客户谈天事例中剖析总结缘由,从点点滴滴中积累,天天一点点的前进,从质变促进质变。进步客服归纳才干。

6.充沛表现客服主管的积极性和主动性。给客服主管办理窍门等方面的支撑!

总结:团队想进步某方面的才干,进步某方面的数据,需求方针清晰,让全部团队朝着一起的方针,要有超强的履行力,在每个细节方面都要做好,做到位;咱们相互共享,有疑问一起处理,一起前进;领导需求供给强有力的精神和技术支撑。信任每个人的潜力都是十分大的,nothing is impossible!

附上赤兔后台截屏数据,因为计算缘由,有一点点收支:

训练前三个月询单转化率

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训练2周后:询单转化率

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全部店铺客单价:336元

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VS客服客单价:443元

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(文/夏敏)

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